Ons recente onderzoek naar Snapchat toont aan dat misleidende notificaties worden ingezet. Dit mag wettelijk gezien niet. De Europese Digital Services Act verbiedt namelijk misleidend en manipulatief ontwerp op online platformen. Dit onderzoek dient als input voor mogelijke handhavingsacties door de toezichthouder (Autoriteit Consument & Markt) en ondersteunt ons advies om regulering over aandachttrekkende notificaties op te nemen in de Digital Fairness Act.

Uit het onderzoek blijkt dat gebruikers notificaties doorgaans fijn vinden wanneer ze een bericht van andere gebruikers ontvangen of wanneer ze een belangrijke actie op het platform moeten voltooien. Notificaties kunnen ook zijn handig om op de hoogte te blijven van zaken waar jij in geïnteresseerd bent. Het maakt dat je belangrijke informatie niet mist, snel kunt reageren als dat nodig is of gewoon een leuke sociale interactie kunt hebben.

Sommige van Snapchat's notificaties maken gebruikers nieuwsgierig, maar blijken uiteindelijk niet zo interessant zijn als men in eerste instantie dacht. Ook lijken sommige notificaties puur bedoeld om de aandacht te trekken, omdat ze voornamelijk worden verstuurd wanneer we het platform weinig gebruikten.

Dit past in de bredere trend van hoe notificaties door platformen worden ingezet: in de loop der jaren is een verandering zichtbaar van notificaties die jou op de hoogte houden, naar notificaties die jouw aandacht trekken. Platformen profiteren er namelijk van als gebruikers zo lang mogelijk op hun website of app zitten, want zij verdienen inkomsten uit advertenties. En hoe langer jij scrollt, hoe meer advertenties zij jou kunnen voorschotelen.

Platformen gebruiken daarom steeds vaker notificaties die zij zélf oneindig kunnen genereren. Denk aan notificaties aanbevolen content, populaire onderwerpen of andere suggesties. We zijn beland in een tijdperk waar platformen strijden om onze aandacht, waardoor we overspoeld worden met notificaties. Sommige notificaties zijn zelfs misleidend om gebruikers maar te laten klikken. Zo word je constant afgeleid en verleid om je telefoon te openen en zit je weer langer op je telefoon dan je eigenlijk wilde.

Waarom dit onderzoek?

Uit ons eerdere onderzoek naar manipulatief ontwerp bleek al dat Snapchat gebruik maakt van recapture notifications (notificaties bedoeld om gebruikers terug naar het platform te halen) en fake friend notifications (notificaties die lijken op een bericht van een andere gebruiker, maar dat niet zijn). Ook bleek dat andere technieken worden ingezet om de aandacht te trekken en vast te houden: o.a. de Snapstreak, infinite scroll, gepersonaliseerde aanbevelingen. Samen creëren deze technieken de ideale omstandigheden voor overmatig smartphone gebruik. Snapchat wordt veel gebruikt door jongeren, die hier mogelijk extra kwetsbaar voor zijn. Daarom vonden we het belangrijk om de notificaties van Snapchat verder te onderzoeken en beeld te krijgen bij de impact die ze hebben op gebruikers. Zo kunnen we mogelijke handhavingsacties onderbouwen en heldere beleidsadviezen geven.

Hoe pakten we dit aan?

We voerden twee subonderzoeken uit:

1. Case study: We monitorden de notificaties van Snapchat zes weken lang en pasten zes verschillende condities toe, gebaseerd op de mate van openen van de app en of we wel of geen andere accounts volgden. We brachten de verschillende typen, de omvang en de mogelijk misleidende notificaties in kaart. We keken ook of er aanwijzingen waren dat de mate van gebruik van de app het aantal notificaties beïnvloedde.
2. Kwalitatief onderzoek: We hielden dertien semi-gestructureerde interviews van vijftig minuten met sociale media gebruikers, waaronder Snapchat-gebruikers. Dit gaf inzicht in de ervaringen, behoeften, gedrag en verwachtingen van zowel notificaties in het algemeen als specifieke Snapchat-notificaties. Zo kregen we een beeld van de impact die de notificaties hebben en hoe misleidend ze daadwerkelijk zijn.

Belangrijkste bevindingen

• Van de 109 notificaties die we in totaal ontvingen, categoriseerden we er 39 als misleidend. De meeste notificaties gingen over Spotlight-video's en Verhalen. De notificaties waren misleidend als ze valse informatie bevatten (bijvoorbeeld "check out this post from someone you follow" - terwijl we niemand volgden), op een persoonlijk bericht van andere gebruikers leken, of onterecht als 'tijdgevoelig' waren bestempeld.
• We ontvingen de meeste notificaties wanneer we Snapchat niet openden en geen andere accounts volgden. Dit voelt tegenstrijdig: je verwacht juist méér notificaties te ontvangen naarmate je meer gebruikers volgt. Dit is een aanwijzing dat de notificaties als recapture notifications worden ingezet: bedoeld om de gebruiker naar het platform te krijgen, vooral wanneer hun gebruik laag is.
• Gebruikers geven aan dat badges (rode bolletjes die aangeven dat er iets nieuws is) triggeren om te klikken. Ze willen een opgeruimd scherm en geen openstaande taken. Sommige gebruikers hebben deze dan ook uitgezet in hun instellingen.
• Men heeft geen controle over de in-app badges (rode bolletjes ín de app). Deze verschenen elke keer als we de app openden, bijvoorbeeld op het Verhalen-icoon, het Spotlight-icoon, en het Vriendensuggestie-icoon. Ook als gebruikers notificaties over aanbevolen content uit hebben staan, verschijnt er nog wel een badge op het Spotlight-icoon. Als je daar klikt, verschijnt een oneindige scroll met nieuwe aanbevolen video's. Dit is mogelijk een tactiek van Snapchat om gebruikers op de app te houden.
• Veel sociale media gebruikers zijn gemotiveerd hun smartphone gebruik omlaag te brengen. Een van de tactieken die ze daarvoor zelf gebruiken is het uitschakelen van notificaties. Deze zorgen dat ze afgeleid raken en ineens andere dingen op hun telefoon doen dan ze van plan waren. Ze ervaren notificaties vaak als storend, vooral wanneer het gaat over aanbevolen content of content die gevolgde accounts hebben geplaatst. De notificaties worden vaak in zijn geheel uitgezet, in plaats van specifiek per notificatie (moeilijk en veel gedoe).
• Sommige van de getoonde notificaties voldeden niet aan de verwachtingen, wat wijst op misleiding. Gebruikers dachten bij notificaties over Verhalen en Spotlight-video's soms dat het om een persoonlijk bericht ging, terwijl het om content van aanbevolen of gevolgde accounts ging. Ook werden sommige vriendschapsvoorstellen als vriendschapsverzoeken geïnterpreteerd. Als laatste leidden notificaties niet altijd naar datgene waar ze naar verwezen.

Vervolg

We brengen Snapchat op de hoogte van ons onderzoek en nemen contact op met de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) om de misleidende notificaties van Snapchat te stoppen. We sturen ons rapport ook naar beleidsmakers, zodat ze de resultaten mee kunnen nemen in het ontwikkelen van de Digital Fairness Act. Het doel van deze wet is het aanscherpen van regels rondom manipulatief en verslavend ontwerp op online platformen. Je kunt als gebruiker ook zelf in actie komen: wanneer je het gevoel hebt dat je wordt gemanipuleerd of misleid door Snapchat, kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Ook kun je Snapchat hier een vraag over stellen.

Lees hierNaar het rapport het volledige rapport