Het monitoren van callcentermedewerkers moet beperkt blijven. Telefoongesprekken mogen alleen opgenomen worden wanneer dat noodzakelijk en onvermijdelijk is, bijvoorbeeld als bewijs bij het aannemen van telefonische beursorders. Structureel en heimelijk opnemen is niet toegestaan.

Dit staat in een advies van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) op verzoek van FNV Bondgenoten, de Werkgeversvereniging Callcenters en de Vereniging Contactcenters Nederland. De organisaties hadden het CBP om toelichting hadden gevraagd bij het opstellen van een conceptrichtlijn voor kwaliteitsmonitoring in callcenters.

Werknemers moeten vooraf duidelijk geïnformeerd worden over het opnemen van hun telefoongesprekken. Het opnemen van een passage in de arbeidsovereenkomst van de callcentermedewerkers is echter niet voldoende. De werkgever moet werknemers nader informeren, bijvoorbeeld door hen met een geluidssignaal te waarschuwen dat een bepaald gesprek wordt opgenomen of er kunnen bepaalde dagen bekend worden gemaakt waarop gesprekken worden opgenomen. De Ondernemingsraad (OR) moet akkoord gaan met het opnemen.

Volgens het CBP kan de werkgever een gerechtvaardigd belang hebben om telefoongesprekken van medewerkers incidenteel op te nemen, bijvoorbeeld voor marketingdoeleinden of in het kader van fraudebestrijding. Maar afhankelijk van het doel dat een werkgever nastreeft, moet hij zich afvragen of met minder ingrijpende maatregelen kan worden volstaan.

Het advies van het CBP zegt niets over het informeren van consumenten die naar callcenters bellen. Uit het advies wordt niet duidelijk of zij ook geïnformeerd moeten worden.

• Richtlijn callcenters (06.07.2005) http://www.cbpweb.nl/downloads_uit/z2004-1635.pdf

Dit artikel is automatisch geconverteerd uit het oude archief van nieuwsbrieven van Bits of Freedom.